HEMEROTECA
13/05/2011
Según las encuestas de servicio a la distribución y a los usuarios finales realizadas por Fagor, la firma mejora su posición. Los clientes valoran con notable la calidad de su servicio.
En distribución, un 69,44% de los encuestados considera que los servicios comerciales ofrecidos por Fagor son mejores que los de sus principales competidores. Este dato ha mejorado en un 8,81% respecto al año anterior, gracias a una mayor puntuación en las diferentes funciones de los servicios comerciales.
Las funciones más valoradas han sido la facilidad de tramitación de pedidos y la facilidad de contacto con una nota media de 8,60 y 8,24 respectivamente.
La nota que los clientes han dado a la logística del producto terminado es superior a la del año anterior. Una puntuación de 8,07 es un resultado satisfactorio para la compañía, sobretodo en esta complicada situación económica, donde los clientes son cada vez más exigentes y buscan una mayor eficiencia en la gestión de stocks.
La percepción que tienen los distribuidores sobre los servicios posventa del grupo mejora notablemente en comparación con el resto de marcas. Además, la encuesta detalla la apreciación de los distribuidores en las distintas fases del proceso de servicio. Aspectos como la facilidad de contacto, la recepción, la eficacia en el servicio, la rapidez y la resolución de casos problemáticos, son los mejor valorados, todos ellos con puntuaciones superiores a las obtenidas en 2009.
Usuarios finales
En cuanto a los resultados referentes a la encuesta a los usuarios finales, la satisfacción de los clientes con los servicios se mantiene en niveles muy positivos, permitiendo al grupo mantener el liderazgo en este ámbito.
En 2010, el 97,28% de los usuarios del servicio posventa ha declarado estar satisfecho o muy satisfecho, mejorando los datos de años anteriores. Uno de los indicadores que más ha incrementado ha sido las reparaciones en la primera visita, al ser uno de los parámetros clave en la satisfacción del cliente, ya que supone comodidad para el usuario y optimización del plazo de reparación.
En cuanto al Servicio de Atención al Cliente, la compañía atiende al primer intento del cliente 39 de cada 40 llamadas recibidas, porque entiende la importancia que para las personas tiene la rapidez y la facilidad de contacto. Además, un 97,50% de usuarios han manifestado que el servicio solucionó satisfactoriamente su problema una vez reclamado.
* Para más información: www.fagor.com
